資料を送ったのに、その後の反応が分からない。問い合わせは増えているのに、面談の予約まで進まない。こうした課題では、届ける情報と次の行動を分かりやすくつなぐことが大切です。
その選択肢の一つが、画像やボタンを使って案内できるRCSです。この記事では、RCSとSMSの違い、問い合わせ後のフォローでの使い方、日本で導入する際に確認したい点を整理します。
RCSとは？電話番号でつながるメッセージの仕組み
RCSは「Rich Communication Services」の略で、電話番号を使うメッセージの規格です。文字を中心に届けるSMSに対し、対応する環境では画像や動画を含む、より豊かなやり取りができます。
企業が顧客へ案内を届ける仕組みには、Googleの「RCS for Business」などがあります。企業名やロゴを示し、画像・説明・行動ボタンをまとめた「リッチカード」で商品やサービスを案内できます。この記事では、この企業向けの利用を中心に紹介します。［1］
ただし、個人間でRCSを使えることと、特定の企業からRCSの案内を受け取れることは別です。端末・アプリ・通信事業者に加え、企業側の配信サービスの対応条件も確認する必要があります。
SMSとの違いは、案内の見せ方と行動へのつなぎ方
文字とURLで伝えるSMS、画像とボタンでも案内できるRCS
SMSでは、短い文章とURLで用件を伝え、詳しい情報はリンク先で見てもらう形が中心になります。RCS for Businessでは、画像・見出し・説明を一つのカードにまとめ、リンクを開くなどの行動ボタンを付けられます。複数のカードを横に並べ、選択肢を比較してもらう使い方もあります。［2］
例えば、相談前の案内なら「相談で分かること」を短く示し、「相談日時を選ぶ」ボタンから自社の予約ページへ進んでもらう設計が考えられます。ボタンを押すだけで予約が完了するわけではありません。予約ページや顧客管理との連携は、別途整える必要があります。
送信者の表示や反応の把握にも違いがある
RCS for Businessでは、確認された企業の名称やロゴを表示し、誰からの案内かを伝えられます。配信・既読などのイベントも扱えますが、取得できる情報や管理画面での見え方は、利用環境と配信サービスを確認しましょう。［3］ ［1］
短い確認を届けるならSMSが適している場面もあります。RCSの機能が多いからといって、すべての連絡を置き換える必要はありません。伝える内容と、相手に取ってほしい行動から選びます。
問い合わせ後のフォローに使うなら、こんな流れ
ここからは、実際の導入実績ではなく、資料請求後のフォローを想定した運用例です。案内の受信に同意した方へ、問い合わせ内容に沿って届ける前提で考えます。
1. 受付後に、まず役立つ情報を届ける
受付のお礼とともに、「サービスの概要」「導入前によくある質問」など、相手が比較・検討するための情報を短く案内します。資料を読むボタンから、自社サイトの該当ページへ進める形です。最初から複数の行動を求めず、その時点で必要な情報を絞ります。
2. 関心がある方に、相談の選択肢を示す
相談が必要な方には、所要時間や相談内容を示して予約ページへ案内します。すでに予約した方や対応中の方には同じ案内を繰り返さないよう、顧客の状態と配信対象を合わせます。反応がないからといって、短い間隔で何度も送る設計は避けます。
3. 予約後は、新たな売り込みより当日の案内へ
予約が完了したら、日時・参加方法・変更窓口の案内へ切り替えます。メールやLINEでも案内する場合は、通知が重なりすぎないように役割を分けます。RCSは、その一連の流れで使う顧客接点の一つです。
日本で導入する前に確認したい3つのこと
配信できる相手と、届かない場合の手段
「電話番号が分かれば、全員に同じ表示で届く」とは限りません。企業向け配信の対応範囲や、画像・ボタンを表示できる条件を、契約する配信サービスで確認します。Googleの公式資料も、相手の対応状況を確認する仕組みを説明しています。［4］
RCSで届かない場合は、SMSやメールなどの代替手段を決めておきます。自動で切り替わるかどうかはサービスと設定によるため、実際の端末でテストしてから運用します。
企業としての送信者登録と確認
GoogleのRCS for Businessでは、公開にあたってブランドの確認や、通信事業者などによる承認のプロセスがあります。表示する企業名、ロゴ、問い合わせ窓口、配信内容をそろえ、利用するサービスで必要な手続きを確認します。［5］
受信への同意と、配信停止の反映
Googleの利用ポリシーは、案内を送る前の説明と同意、簡単に配信を止められる方法を求めています。電話番号を問い合わせフォームで取得したことだけを、継続的な販促の同意と扱わないようにしましょう。同意と停止の記録を管理し、停止した方を次の配信から除外する運用まで整えます。［6］
効果は、既読の先の行動まで見る
既読やクリックが増えても、予約や受注につながらなければ、事業としての改善は判断できません。まずは「問い合わせ後の予約率」「面談の実施率」「受注率」など、改善したい指標を決めます。そのうえで配信費用や制作・運用の費用を含め、増えた成果に見合うかを確認します。
当社の考え方としては、対象や案内内容をそろえて小さく検証し、予約・受注まで追う設計をおすすめします。RCSを使えば必ず成果が上がると考えず、顧客にとって分かりやすい情報と導線になっているかを確かめることが大切です。
問い合わせの「その後」を設計する
DANCHの追客BPO「KOBOSAZU」は、顧客接点で届けるコンテンツと、フォローの設計・制作・運用・改善を扱います。相手の状況に合わせて、どの情報を、いつ、どの手段で届けるかを考えます。
KOBOSAZUのRCS提供は準備中です。現在の問い合わせ対応や、資料請求後のフォローに課題がある方は、問い合わせの「その後」の設計についてご相談ください。
本記事は2026年10月11日時点で確認した公式資料をもとに作成しています。対応環境・機能・提供条件は、利用する配信サービスの最新情報をご確認ください。